Ведение бизнеса сегодня трудно представить без автоматизации различных процессов: даже малые и средние предприятия давно используют специальное ПО для складского и бухгалтерского учета, а также приложения для оформления и обработки заказов. Но самое ценное для компании – ее клиенты, и к сожалению, их учет представителями малого и среднего бизнеса часто остается без внимания.
Если отдел продаж не использует систему учета, то каждый менеджер фиксирует свою работу так, как ему удобно: в лучшем случае в Excel или вовсе на бумаге. Последствия этого недочета могут быть губительны для компании, особенно для малого бизнеса.
Во-первых, сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. Определить это можно только после того, как заказы оплачены и товар отгружен. Соответственно, эффективность работы отдела продаж не определена, все ли заявки обработаны и ведется ли работа с текущими клиентами – неизвестно.
Во-вторых, в случае отсутствия менеджера, работу с клиентом, скорее всего, за него никто продолжить не сможет: все необработанные контакты и неоконченные сделки будут потеряны, так как они не были зафиксированы в одной системе.
Как результат, не используя систему автоматизации учета клиентов, компания теряет существенную часть потенциальной прибыли. Для понимания полной картины последствий упущенных возможностей, достаточно привести несколько фактов:
- затраты на привлечение нового клиента в 5 раз превышают затраты на удержание существующего;
- рост удержания текущих клиентов на 5 % влечет рост прибыли компании от 50 до 100 % (!!!);
- около половины существующих клиентов могут приносить прибыль в 2-3 раза больше при условии эффективного взаимодействия с ними;
- довольный клиент расскажет об удачной покупке 5 знакомым, а недовольный пожалуется минимум 10 раз.
Причем исправить данную ситуацию можно достаточно быстро и недорого, а некоторые сервисы предоставляют такую возможность вообще бесплатно. Прикладное программное обеспечение для автоматизации взаимодействия с клиентами называется системой управления взаимоотношения с клиентами, или CRM.
CRM-система (customer relationship management) представляет собой стратегию ведения бизнеса, направленную на оптимизацию маркетинга и улучшение обслуживания клиентов путем консолидации информации о заказчиках и поэтапной истории взаимодействия с ними. Благодаря CRM-системе, компания получает ряд преимуществ:
- Полную базу клиентов и контрагентов, собранную в одном месте: можно обратиться к любому из них в любой момент по наиболее удобному каналу взаимодействия.
- Оперативный контроль качества работы отдела продаж: можно быстро установить, какими клиентами занимается менеджер и на каком этапе находятся переговоры.
- Полную аналитику и статистику по менеджерам, сделкам, клиентам: эффективность отдела продаж система рассчитывает автоматически.
- Направления повышения качества продаж: имея полную информацию о процессах и результатах взаимодействия с клиентами, гораздо удобнее разрабатывать новые стратегические бизнес-решения.
Существуют всего 2 вида CRM-систем:
- Saas – система-сервис. Все данные и ПО находятся на сервере поставщика услуг.
- Standalone – лицензия на установку и использование ПО на собственном сервере.
В первом случае существуют следующие ограничения: ничего нельзя изменить в коде продукта и необходимо бесперебойное подключение к интернету. Зато для Saas не нужен собственный сервер, а об обновлениях беспокоится поставщик услуг. Такие сервисы позволяют настроить права сотрудников, интегрировать некоторые внешние системы, изменить оформление и некоторые другие настройки. Такой CRM-системы обычно достаточно для предприятия малого и среднего бизнеса.
Во втором случае покупка лицензии на устанавливаемое ПО позволяет расширить возможности такой системы с помощью изменения программного кода и адаптации под свои нужды, при этом доступ к интернету не требуется.
Сравним известные CRM-системы в формате Saas-решений как наиболее подходящего инструмента для автоматизации взаимодействия с клиентами в малом бизнесе.
SmartyCRM
|
Описание Сайт: https://smartycrm.com Онлайн-органайзер для повышения личной эффективности и развития бизнеса. Включает в себя: контакты, статусы, цели, заметки, ежедневник, чат, импорт и экспорт, онлайн и оффлайн, мобильные платформы. |
|
Стоимость Бесплатно для 1 пользователя (серия PRO – около 30 долл./мес. на 5 пользователей, около 55 долл./мес. на 10 пользователей) |
|
Плюсы
|
|
Минусы
|
AmoCRM
|
Описание Сайт: http://www.amocrm.com.ua |
|
Стоимость От 17 долл./мес. на 5 пользователей, от 100 долл./мес. на 10 пользователей |
|
Плюсы
|
|
Минусы
|
Bitrix24
|
Описание Сайт: https://www.bitrix24.ua/ |
|
Стоимость Бесплатно до 12 человек |
|
Плюсы
|
|
Минусы
|
Megaplan
|
Описание Сайт: https://megaplan.ru/crm/ |
|
Стоимость От 55 долл./мес. на 10 пользователей |
|
Плюсы
|
|
Минусы
|
Рассмотрим на примере, насколько просто использовать CRM-системы для создания и обзвона «холодной» базы клиентов.
Итак, система SmartyCRM. Зарегистрировавшись в системе для использования бесплатной демо-версии, попадаем на следующую страницу.
Стоит отметить интуитивно понятный интерфейс: обозначены все основные этапы сделки (которые можно изменять по своему усмотрению), а добавить клиента можно в один клик.
Заполняем информацию о клиенте. Слева можно загрузить фото, определить тип контакта (обычный/ключевой; потенциальный/текущий/бывший). Обратите внимание, что справа присутствует удобная кнопка «Чат», которая позволяет быстро начать беседу с клиентом.
Ниже присутствуют блоки «Дополнительная информация» и «Связанные задачи», которые можно развернуть. Заполним дополнительную информацию (компания, должность, контактная информация, почтовый адрес и т.п.).
Система предлагает следующие этапы взаимодействия с клиентом: установление контакта, выявление потребностей, презентация и аргументация, работа с возражениями, завершение сделки и удержание. Чтобы «перевести» клиента в следующий этап, достаточно просто кликнуть по этому этапу, и система автоматически сохранит его на текущем этапе.
Допустим, менеджер дозвонился потенциальному клиенту, предложил услуги компании, рассказал о преимуществах сотрудничества. Клиент заинтересовался и готов обсудить условия, но к переговорам он готов приступить через неделю. Менеджер тут же помечает в заметках «Заинтересован в сотрудничестве, перезвонить 01.03.2016»
Сразу же можно добавить и напоминание о том, что нужно перезвонить клиенту. Внизу страницы выбираем «Связанные задачи» – Добавить. Заполняем всю необходимую информацию, уточняем приоритет важности. Система автоматически напомнит в нужное время о необходимости осуществить звонок указанному клиенту.
Можно добавлять как частные лица, так и организации. При этом в дополнительной информации нужно указать контактное лицо и должность.
Переведем нашего клиента на этап «Завершение сделки». В комментариях указываем всю необходимую информацию по деталям сделки.
При наведении курсора на правую панель «выезжает» удобный фильтр клиентов по странам и городам.
Используя фильтр, расположенный по центру страницы, можно также сортировать клиентов по различным критериям: по добавлению/обновлению, последние за неделю/месяц/год, по типу контакта – люди/организации.
Базу можно также представить в виде списка клиентов с контактной информацией и комментариями, что также очень удобно.
Этапы сделки также легко корректируются, достаточно зайти в настройки.
Список встроенных языков не слишком широк, однако основные языки присутствуют.
В целом, данная CRM-система довольно удобна и приятна в использовании, а оп стоимости она вполне доступна для малого и среднего бизнеса.
Посмотрим, как работает AmoCRM.
Интерфейс системы может показаться сложным, однако если разобраться, все необходимые функции CRM представлены. На левой панели можно выбрать следующие режимы: Рабочий стол, Сделки, Контакты, Задачи, Аналитика, Настройки.
На рабочем столе сразу же отображена небольшая статистика: количество сделок всего и на различных стадиях переговорного процесса, количество задач, звонков и писем. Справа показана краткая информация о последних событиях. Тут же можно добавить сделку, контакт, компанию или задачу. Добавим новый контакт.
Кроме стандартной карты клиента, мы видим, что:
- Можно добавить теги для последующего удобного поиска по базе (Добавили «Компания2», «Предоплата»).
- Примечание по контакту (Например, «Возможно сотрудничество на условиях предоплаты»)
- Написание статуса сделки произвольное – укажем «Переговоры об условиях поставки»
- Здесь же можно запланировать задачу для напоминания о встрече или звонке.
Перейдя ко всем контактам, мы сможем увидеть удобный поиск и фильтр по контактам: по времени, этапам сделки, ответственным менеджерам, задачам, статусу сделки и тегам.
Перейдем на вкладку «Сделки».
Сервис предлагает подключить дополнительные возможности, а именно: почту, форму и телефонию – безусловно полезные функции для работы с базой клиентов. Добавим сделку.
Система предлагает по умолчанию несколько этапов продажи, которые можно изменять в настройках: первичный контакт, переговоры, принимают решение, согласование договора, успешно реализовано, закрыто и не реализовано. Настроим их под свои нужды.
В разделе «Аналитика» представлена автоматическая система по построению диаграмм как по результатам работы отдела продаж, так и по тенденциям на будущее.
Сводный отчет по сделкам, контактам и задачам:
Также есть отчет по сотрудникам и звонкам.
Полезным элементом является возможность ставить цели всему отделу продаж и по отдельности каждому сотруднику.
Система Amocrm довольно хороша, но ее широкие возможности удорожают стоимость использования, поэтому рекомендуем ее к применению тем компаниям, которые уверены, что все функции из представленных необходимы им в работе с клиентами.
Приведем для сравнения еще одну CRM-систему – Bitrix24. После регистрации попадаем на страницу корпоративного портала Вашей компании.
«Каждый сотрудник получил право на пользование общей информацией и индивидуальный пароль для управления своим персональным разделом.
Настраиваемый доступ к определенным разделам портала позволяет сотрудникам отделов совместно работать над документами, создавать рабочие группы по проектам и работать над общей отчетностью.»
Перейдем к CRM-системе (выбираем ее слева).
Примечательно, что система разделяет клиентов на лиды и контакты, что для создания и обзвона холодной базы довольно удобно. Также мы видим довольно много различных возможностей для работы с базой. В сравнении с предыдущей CRM-системой, разобраться с интерфейсом гораздо сложнее. Однако данный недостаток с лихвой восполняется широтой предоставляемых возможностей и предоставляемым бесплатным обучением по пользованию системой.
Добавим новый лид.
К существующей информации можно добавить новые поля и разделы, что довольно удобно. Самое главное, не забыть сохранить добавленную информацию. Теперь мы видим всю информацию о нашем лиде.
Сведения обо всех лидах можно представить как списком, так и в аналитической форме: система автоматически представляет все в виде наглядных графиков.
Таким же образом можно добавить контакты и компании.
Так же легко добавить сделку и всю необходимую информацию по ней.
Ниже можно добавить контакт, компанию и товары сделки.
Хороша данная система и тем, что используя ее, можно легко проследить эффективность работы отдела продаж: все сделки представляются в виде наглядных диаграмм. (Раздел «Воронка продаж»)
Нужно отметить, что в системе Bitrix24 предусмотрена возможность осуществлять звонки и отправлять сообщения.
Безусловным достоинством является также возможность бесплатного использования системы (до 12 сотрудников).
Последний из рассматриваемых CRM-сервисов – Megaplan.
Система предлагает работу в следующих вкладках: сотрудники, задачи, дела, клиенты, сделки, счета, документы, общение, отчеты. Так как нас в первую очередь интересует работа с клиентами, начнем с создания нового клиента.
Стоит отметить довольно обширную карту клиента: кроме стандартных полей присутствуют ссылки на социальные сети, чат, описание, вложения, день рождения и вид деятельности. Слева можно выбрать тип контрагента: клиент, подрядчик, партнер, конкурент, поставщик, сотрудник нашей компании.
Примечательно, что можно также загружать список клиентов из почты или файла Excel.
Стоит обратить внимание на еще 2 полезных функции: автосценарии и рассылки.
Автосценарии позволяют напоминать о запланированных повторяющихся действиях, например, обзвон клиентов каждую пятницу.
Создание рассылки поможет напоминать о себе клиентам. Рассылка может быть создана как в ручном режиме, так и автоматически в указанное время через различные каналы связи: электронную почту, скайп, джаббер, смс.
Создадим новую сделку.
Далее редактируем условия сделки. Обратите внимание на возможность справа прикреплять документы. Также можно назначить встречу, дело, звонок, совещание и т.п.
Этапов сделки по умолчанию всего 3, что очень неудобно для работы с «холодной» базой клиентов, и ничего с этим сделать нельзя, по крайней мере в бесплатной демо-версии.
Перейдем к аналитике. Предлагаются следующие аналитические отчеты: активность сотрудников, воронка сделок, выручка за все время, выставленные счета, задачи в работе на отделах компании, закрытые сделки, новые клиенты, коммуникации и отказы.
Аналитику можно посмотреть в формате таблицы, столбчатой и круговой диаграммы, линейного графика.
Мнение по сервису Megaplan двоякое: с одной стороны есть некоторые новые функции по сравнению с другими CRM-системами, но с другой – неудобство использования, сложный интерфейс и «тормоза» системы существенно портят впечатление.
Какую из систем выбрать – решать Вам, но при внедрении CRM-системы следует помнить, что сама по себе она не в состоянии решить все проблемы компании. CRM-система может только напомнить менеджеру о дальнейшем действии, чтобы устранить фактор спешки, но предпринять какие-либо действия вместо него система не сможет. Использование CRM-систем действительно способно существенно повысить уровень продаж, однако необходимо учитывать, что без системы мотивации менеджеров это не принесет высоких результатов. Рекомендуется сочетать эти два инструмента, и в таком случае рост продаж не заставит себя ждать.