CRM-система как инструмент оптимизации уровня продаж в малом бизнесе

Ведение бизнеса сегодня трудно представить без автоматизации различных процессов: даже малые и средние предприятия давно используют специальное ПО для складского и бухгалтерского учета, а также приложения для оформления и обработки заказов. Но самое ценное для компании – ее клиенты, и к сожалению, их учет представителями малого и среднего бизнеса часто остается без внимания.

Если отдел продаж не использует систему учета, то каждый менеджер фиксирует свою работу так, как ему удобно: в лучшем случае в Excel или вовсе на бумаге. Последствия этого недочета могут быть губительны для компании, особенно для малого бизнеса.

Во-первых, сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. Определить это можно только после того, как заказы оплачены и товар отгружен. Соответственно, эффективность работы отдела продаж не определена, все ли заявки обработаны и ведется ли работа с текущими клиентами – неизвестно.

Во-вторых, в случае отсутствия менеджера, работу с клиентом, скорее всего, за него никто продолжить не сможет: все необработанные контакты и неоконченные сделки будут потеряны, так как они не были зафиксированы в одной системе.

Как результат, не используя систему автоматизации учета клиентов, компания теряет существенную часть потенциальной прибыли. Для понимания полной картины последствий упущенных возможностей, достаточно привести несколько фактов:

  • затраты на привлечение нового клиента в 5 раз превышают затраты на удержание существующего;
  • рост удержания текущих клиентов на 5 % влечет рост прибыли компании от 50 до 100 % (!!!);
  • около половины существующих клиентов могут приносить прибыль в 2-3 раза больше при условии эффективного взаимодействия с ними;
  • довольный клиент расскажет об удачной покупке 5 знакомым, а недовольный пожалуется минимум 10 раз.

Причем исправить данную ситуацию можно достаточно быстро и недорого, а некоторые сервисы предоставляют такую возможность вообще бесплатно. Прикладное программное обеспечение для автоматизации взаимодействия с клиентами называется системой управления взаимоотношения с клиентами, или CRM.

CRM-система (customer relationship management) представляет собой стратегию ведения бизнеса, направленную на оптимизацию маркетинга и улучшение обслуживания клиентов путем консолидации информации о заказчиках и поэтапной истории взаимодействия с ними. Благодаря CRM-системе, компания получает ряд преимуществ:

  1. Полную базу клиентов и контрагентов, собранную в одном месте: можно обратиться к любому из них в любой момент по наиболее удобному каналу взаимодействия.
  2. Оперативный контроль качества работы отдела продаж: можно быстро установить, какими клиентами занимается менеджер и на каком этапе находятся переговоры.
  3. Полную аналитику и статистику по менеджерам, сделкам, клиентам: эффективность отдела продаж система рассчитывает автоматически.
  4. Направления повышения качества продаж: имея полную информацию о процессах и результатах взаимодействия с клиентами, гораздо удобнее разрабатывать новые стратегические бизнес-решения.

Существуют всего 2 вида CRM-систем:

  • Saas – система-сервис. Все данные и ПО находятся на сервере поставщика услуг.
  • Standalone – лицензия на установку и использование ПО на собственном сервере.

В первом случае существуют следующие ограничения: ничего нельзя изменить в коде продукта и необходимо бесперебойное подключение к интернету. Зато для Saas не нужен собственный сервер, а об обновлениях беспокоится поставщик услуг. Такие сервисы позволяют настроить права сотрудников, интегрировать некоторые внешние системы, изменить оформление и некоторые другие настройки. Такой CRM-системы обычно достаточно для предприятия малого и среднего бизнеса.

Во втором случае покупка лицензии на устанавливаемое ПО позволяет расширить возможности такой системы с помощью изменения программного кода и адаптации под свои нужды, при этом доступ к интернету не требуется.

Сравним известные CRM-системы в формате Saas-решений как наиболее подходящего инструмента для автоматизации взаимодействия с клиентами в малом бизнесе.

SmartyCRM

Описание

Сайт: https://smartycrm.com

Онлайн-органайзер для повышения личной эффективности и развития бизнеса. Включает в себя: контакты, статусы, цели, заметки, ежедневник, чат, импорт и экспорт, онлайн и оффлайн, мобильные платформы.

Стоимость

Бесплатно для 1 пользователя (серия PRO  — около 30 долл./мес. на 5 пользователей, около 55 долл./мес. на 10 пользователей)

Плюсы

  1. Простой и понятный интерфейс
  2. Есть все стандартные этапы работы с клиентом
  3. Есть фильтр и поиск клиентов
  4. Есть блок обратной связи для клиентов, встраиваемый в сайт
  5. Красочная визуализация
  6. Вся информация автоматически сохраняется в облаке
  7. Быстрая работа сервиса
  8. Можно добавить задачу, чтобы система напомнила, например, о важном звонке клиенту

Минусы

  1. Детали сделки нужно писать в комментариях
  2. Нет аналитики продаж
  3. Нет возможности обзвона клиентов

AmoCRM

Описание

Сайт: http://www.amocrm.com.ua
Система учета клиентов и сделок для отдела продаж. Каждая заполненная форма становится сразу сделкой в amoCRM и содержит данные о пользователе из Google.Analytics.

Стоимость

От 17 долл./мес. на 5 пользователей, от 100 долл./мес. на 10 пользователей

Плюсы

  1. Есть аналитика продаж
  2. Можно изменять этапы продаж
  3. Можно создать набор тегов, чтобы гибко классифицировать сделки и клиентов
  4. Можно добавлять любые удобные поля (детали сделки не разбросаны по комментариям)
  5. Каждая форма содержит данные о пользователе из Google.Analytics
  6. Есть фильтр по клиентам и сделкам
  7. Можно создавать задачи прямо в сделках для напоминаний, например, о важном звонке клиенту
  8. Есть мобильные приложения для iPhone и Android
  9. Есть интеграция с сайтом и телефоном

Минусы

  1. Сложный интерфейс
  2. Платный

Bitrix24

Описание

Сайт: https://www.bitrix24.ua/
Это не только CRM-система, а целый комплект инструментов для организации работы компании. CRM включает: учет клиентов, их сопровождение на всех этапах сделки, звонки и письма клиентам, интеграцию с сайтом и интернет-магазином, отчеты и воронку продаж.

Стоимость

Бесплатно до 12 человек

Плюсы

  1. Можно связать с 1С
  2. Бесплатное использование
  3. Интеграция с сайтом
  4. Можно настроить поля под свои потребности
  5. Есть удобная аналитика
  6. Бесплатное обучение пользованию: вебинары по «Битрикс24» проходят каждую среду
  7. Существует возможность осуществлять звонки и отправлять сообщения с сайта
  8. Удобное разделение клиентов на лидов, контакты физ.лиц и компании

Минусы

  1. Достаточно сложный интерфейс

Megaplan

Описание

Сайт: https://megaplan.ru/crm/
CRM-система, которая позволяет управлять клиентами, выставлять счета и контролировать воронку продаж. Предоставляется как в облачном, так и коробочном варианте.

Стоимость

От 55 долл./мес. на 10 пользователей

Плюсы

  1. Хранит информацию по всем сделкам на протяжении нескольких лет
  2. Есть возможность создания расширенной карты по каждому клиенту
  3. Присутствует возможность осуществления звонков
  4. Есть возможность добавления документов к сделкам
  5. Есть автосценарии и рассылки
  6. Существует возможность импорта списка клиентов из электронной почты и файла Excel
  7. Большой список критериев, по которым составляются аналитические отчеты

Минусы

  1. Сервис медленно работает
  2. Больше рассчитан на работу с постоянными контрагентами, чем на работу с базой потенциальных клиентов
  3. Сложный интерфейс
  4. Нет настроек

Рассмотрим на примере, насколько просто использовать CRM-системы для создания и обзвона «холодной» базы клиентов.
Итак, система SmartyCRM. Зарегистрировавшись в системе для использования бесплатной демо-версии, попадаем на следующую страницу.
1
Стоит отметить интуитивно понятный интерфейс: обозначены все основные этапы сделки (которые можно изменять по своему усмотрению), а добавить клиента можно в один клик.
2
Заполняем информацию о клиенте. Слева можно загрузить фото, определить тип контакта (обычный/ключевой; потенциальный/текущий/бывший). Обратите внимание, что справа присутствует удобная кнопка «Чат», которая позволяет быстро начать беседу с клиентом.
Ниже присутствуют блоки «Дополнительная информация» и «Связанные задачи», которые можно развернуть. Заполним дополнительную информацию (компания, должность, контактная информация, почтовый адрес и т.п.).
3
Система предлагает следующие этапы взаимодействия с клиентом: установление контакта, выявление потребностей, презентация и аргументация, работа с возражениями, завершение сделки и удержание. Чтобы «перевести» клиента в следующий этап, достаточно просто кликнуть по этому этапу, и система автоматически сохранит его на текущем этапе.
Допустим, менеджер дозвонился потенциальному клиенту, предложил услуги компании, рассказал о преимуществах сотрудничества. Клиент заинтересовался и готов обсудить условия, но к переговорам он готов приступить через неделю. Менеджер тут же помечает в заметках «Заинтересован в сотрудничестве, перезвонить 01.03.2016»
4
Сразу же можно добавить и напоминание о том, что нужно перезвонить клиенту. Внизу страницы выбираем «Связанные задачи» — Добавить. Заполняем всю необходимую информацию, уточняем приоритет важности. Система автоматически напомнит в нужное время о необходимости осуществить звонок указанному клиенту.
5
Можно добавлять как частные лица, так и организации. При этом в дополнительной информации нужно указать контактное лицо и должность.
6
Переведем нашего клиента на этап «Завершение сделки». В комментариях указываем всю необходимую информацию по деталям сделки.
7
 
 
При наведении курсора на правую панель «выезжает» удобный фильтр клиентов по странам и городам.
8
Используя фильтр, расположенный по центру страницы, можно также сортировать клиентов по различным критериям: по добавлению/обновлению, последние за неделю/месяц/год, по типу контакта – люди/организации.
9
Базу можно также представить в виде списка клиентов с контактной информацией и комментариями, что также очень удобно.
10
Этапы сделки также легко корректируются, достаточно зайти в настройки.
11
 
Список встроенных языков не слишком широк, однако основные языки присутствуют.
12
В целом, данная CRM-система довольно удобна и приятна в использовании, а оп стоимости она вполне доступна для малого и среднего бизнеса.
Посмотрим, как работает AmoCRM.
13
Интерфейс системы может показаться сложным, однако если разобраться, все необходимые функции CRM представлены. На левой панели можно выбрать следующие режимы: Рабочий стол, Сделки, Контакты, Задачи, Аналитика, Настройки.
На рабочем столе сразу же отображена небольшая статистика: количество сделок всего и на различных стадиях переговорного процесса, количество задач, звонков и писем. Справа показана краткая информация о последних событиях. Тут же можно добавить сделку, контакт, компанию или задачу. Добавим новый контакт.
14
Кроме стандартной карты клиента, мы видим, что:

  • Можно добавить теги для последующего удобного поиска по базе (Добавили «Компания2», «Предоплата»).
  • Примечание по контакту (Например, «Возможно сотрудничество на условиях предоплаты»)
  • Написание статуса сделки произвольное – укажем «Переговоры об условиях поставки»
  • Здесь же можно запланировать задачу для напоминания о встрече или звонке.

Перейдя ко всем контактам, мы сможем увидеть удобный поиск и фильтр по контактам: по времени, этапам сделки, ответственным менеджерам, задачам, статусу сделки и тегам.
15
 
Перейдем на вкладку «Сделки».
16
Сервис предлагает подключить дополнительные возможности, а именно: почту, форму и телефонию – безусловно полезные функции для работы с базой клиентов. Добавим сделку.
17
 
Система предлагает по умолчанию несколько этапов продажи, которые можно изменять в настройках: первичный контакт, переговоры, принимают решение, согласование договора, успешно реализовано, закрыто и не реализовано. Настроим их под свои нужды.
18
В разделе «Аналитика» представлена автоматическая система по построению диаграмм как по результатам работы отдела продаж, так и по тенденциям на будущее.
19
Сводный отчет по сделкам, контактам и задачам:
20
21
22
Также есть отчет по сотрудникам и звонкам.
Полезным элементом является возможность ставить цели всему отделу продаж и по отдельности каждому сотруднику.
23
Система Amocrm довольно хороша, но ее широкие возможности удорожают стоимость использования, поэтому рекомендуем ее к применению тем компаниям, которые уверены, что все функции из представленных необходимы им в работе с клиентами.
Приведем для сравнения еще одну CRM-систему — Bitrix24. После регистрации попадаем на страницу корпоративного портала Вашей компании.
24 
«Каждый сотрудник получил право на пользование общей информацией и индивидуальный пароль для управления своим персональным разделом.
Настраиваемый доступ к определенным разделам портала позволяет сотрудникам отделов совместно работать над документами, создавать рабочие группы по проектам и работать над общей отчетностью.»
Перейдем к CRM-системе (выбираем ее слева).
25
Примечательно, что система разделяет клиентов на лиды и контакты, что для создания и обзвона холодной базы довольно удобно. Также мы видим довольно много различных возможностей для работы с базой. В сравнении с предыдущей CRM-системой, разобраться с интерфейсом гораздо сложнее. Однако данный недостаток с лихвой восполняется широтой предоставляемых возможностей и предоставляемым бесплатным обучением по пользованию системой.
Добавим новый лид.
26
К существующей информации можно добавить новые поля и разделы, что довольно удобно. Самое главное, не забыть сохранить добавленную информацию. Теперь мы видим всю информацию о нашем лиде.
27
Сведения обо всех лидах можно представить как списком, так и в аналитической форме: система автоматически представляет все в виде наглядных графиков.
28
29
Таким же образом можно добавить контакты и компании.
30
Так же легко добавить сделку и всю необходимую информацию по ней.
31
Ниже можно добавить контакт, компанию и товары сделки.
32
Хороша данная система и тем, что используя ее, можно легко проследить эффективность работы отдела продаж: все сделки представляются в виде наглядных диаграмм. (Раздел «Воронка продаж»)
Нужно отметить, что в системе Bitrix24 предусмотрена возможность осуществлять звонки и отправлять сообщения.
33
Безусловным достоинством является также возможность бесплатного использования системы (до 12 сотрудников).
Последний из рассматриваемых CRM-сервисов – Megaplan.
34
Система предлагает работу в следующих вкладках: сотрудники, задачи, дела, клиенты, сделки, счета, документы, общение, отчеты. Так как нас в первую очередь интересует работа с клиентами, начнем с создания нового клиента.
35
Стоит отметить довольно обширную карту клиента: кроме стандартных полей присутствуют ссылки на социальные сети, чат, описание, вложения, день рождения и вид деятельности. Слева можно выбрать тип контрагента: клиент, подрядчик, партнер, конкурент, поставщик, сотрудник нашей компании.
Примечательно, что можно также загружать список клиентов из почты или файла Excel.
36
37
Стоит обратить внимание на еще 2 полезных функции: автосценарии и рассылки.
Автосценарии позволяют напоминать о запланированных повторяющихся действиях, например, обзвон клиентов каждую пятницу.
38
Создание рассылки поможет напоминать о себе клиентам. Рассылка может быть создана как в ручном режиме, так и автоматически в указанное время через различные каналы связи: электронную почту, скайп, джаббер, смс.
Создадим новую сделку.
39
Далее редактируем условия сделки. Обратите внимание на возможность справа прикреплять документы. Также можно назначить встречу, дело, звонок, совещание и т.п.
40
Этапов сделки по умолчанию всего 3, что очень неудобно для работы с «холодной» базой клиентов, и ничего с этим сделать нельзя, по крайней мере в бесплатной демо-версии.
Перейдем к аналитике. Предлагаются следующие аналитические отчеты: активность сотрудников, воронка сделок, выручка за все время, выставленные счета, задачи в работе на отделах компании, закрытые сделки, новые клиенты, коммуникации и отказы.
41
Аналитику можно посмотреть в формате таблицы, столбчатой и круговой диаграммы, линейного графика.
42
Мнение по сервису Megaplan двоякое: с одной стороны есть некоторые новые функции по сравнению с другими CRM-системами, но с другой – неудобство использования, сложный интерфейс и «тормоза» системы существенно портят впечатление.
Какую из систем выбрать – решать Вам, но при внедрении CRM-системы следует помнить, что сама по себе она не в состоянии решить все проблемы компании. CRM-система может только напомнить менеджеру о дальнейшем действии, чтобы устранить фактор спешки, но предпринять какие-либо действия вместо него система не сможет. Использование CRM-систем действительно способно существенно повысить уровень продаж, однако необходимо учитывать, что без системы мотивации менеджеров это не принесет высоких результатов. Рекомендуется сочетать эти два инструмента, и в таком случае рост продаж не заставит себя ждать.

Можливо, варто почитати ще це:

Этапы знания

Сначала Спойлер: «Если Вам кажется, что Вы идейный парень или